运用“三聚焦”模式 提升客户服务质效

　　近日，湖北省监利市烟草专卖局坚持“三个聚焦”，做优客户服务工作。

　　聚焦客户需求，拓宽服务广度。坚持“我为客户服好务”理念，“线上+线下”多渠道收集客户需求和意见，认真梳理影响经营的疑难问题，针对店面店铺、货品货物、柜台柜面、价格标签等需求，提供主动式、推送式和响应式服务，积极回应客户关心的问题。开展市场动销情况专项调研，以提升客户满意度作为客户服务工作的出发点和落脚点，加大服务力度，规范服务行为。

　　聚焦数字赋能，强化经营指导。积极推进“码”上服务，制作《经营指导手册》《终端等级测评说明》，帮助客户分析卷烟经营中存在的优势和不足，制定个性化经营指导方案，引导客户转变经营方式、优化商品布局，动态更新助力客户提升经营能力。

　　聚焦实践培训，激发队伍活力。将客户满意作为衡量工作的标尺，瞄准客户培训需求，紧跟当前消费市场的热点难点，科学构建全覆盖、整体推进的客户培训格局；要善用新媒体技术，方便更多客户接受培训用得上、见实效。并依托技能培训小组，采取“讨论+演练”相结合的方式，开展现场观摩、经验交流等活动，以标杆示范带动，提升客户服务质效。（刘颖）