湖北麻城：创新服务模式，铸就客户满意与公益新典范

　　近年来，湖北省麻城市烟草专卖局（营销部）在服务模式创新上不断发力，以打造客户满意新标杆为目标，通过数字化服务升级、物流配送精细化以及精准帮扶等举措，构建起全方位、多层次的服务体系，在提升客户满意度的同时，也为乡村振兴和社会公益事业贡献了力量。

　　数字化服务升级，便捷高效赢口碑

　　麻城市局积极推动行业创新，开发“线上排队轮候平台”许可服务系统。该系统功能强大，客户可实时查看办证进度、市场饱和度地图，还能借助“红黄绿”三色标识直观了解区域许可情况，真正实现了“一次不用跑”的办证服务，极大提升了客户的办事体验。

　　同时，“码上说、马上办”服务模式的推出，为客户提供了便捷的诉求反馈渠道。客户扫码即可提交咨询、投诉及建议，系统承诺迅速响应并处置，及时解决客户问题，赢得了客户的广泛好评。

　　针对老年客户网上订烟操作难题，麻城市局制作“知音通”系统操作视频，通过客户群“点对点、一对一”发送给客户，并安排工作人员上门指导，手把手引导客户操作，确保客户熟练掌握线上订烟、价格查询、销售扫码等功能，让老年客户也能轻松享受数字化服务带来的便利。

　　（图为麻城烟草客户经理为客户发放码上纠风卡牌）

　　物流配送精细化，真情服务暖人心

　　在物流配送方面，麻城市局制定了详细的卷烟配送图，规范送货员工作行为。通过定时定线装车配送，将送货时间误差控制在1小时内，确保卷烟能够按时送达客户手中。特别是针对农村老年客户，送货员及时把卷烟商品送到客户店铺中，有效缓解了他们的搬运难题，极大地方便了老年客户实时销售。

　　面对道路施工或恶劣天气等特殊情况，麻城市局灵活应对，采取“绕路送达”或“徒步配送”的方式，确保卷烟能够及时送达。在春节旺季，提前分拣、延长工作时间，有力保障了山区客户和偏远客户供应的稳定。

　　此外，送货员还兼任“情报员”“联络员”，在配送过程中收集客户需求及市场异常信息并反馈至后端，形成服务闭环，进一步拉近了与客户之间的距离，架起了客我关系的“连心桥”。

　　（图为卷烟分拣配送现场）

　　精准帮扶显担当，共绘发展同心圆

　　麻城市局积极融入本地经济发展，融合乡村振兴战略，实施“一店一策”改造计划。协助客户升级店铺设施，提升店铺形象，指导客户优化商品分区，并增加快递代收、便民饮水、手机快充等附加功能，有效提升了店铺的竞争力和客流收入。

　　同时，麻城市局积极参与当地“美好环境与幸福生活共同缔造”活动，组织成立志愿服务队，开展环境整治、引导公民垃圾分类存放、倡导绿色出行、参与扶贫点植树造林、爱心献血等公益行动，展现了企业的社会责任和担当。

　　结合本地乡村旅游资源，麻城市局打造“农旅融合”龟峰山示范终端线路，助力客户销售土特产（菊花茶、茶油、绿茶），为农户经济增收开辟了新渠道，实现了企业与客户、农户的共赢发展。

　　（图为参与本地爱心献血现场）

　　麻城市局通过一系列创新服务模式，成功构建了全方位、多层次的服务体系，不仅提升了客户满意度，还为乡村振兴和社会公益事业的发展做出了积极贡献，成为行业服务创新的典范。未来，麻城市局将继续创新服务模式，为客户提供更加优质、高效的服务，为社会的发展创造更大的价值。（袁锦辉）