株洲茶陵烟草：服务“有温” 银龄“无忧”

　　“刘奶奶，这是最新的订货系统教学指南，你看看有什么不懂的可以直接问我。”

　　“陈老，短信里收到的链接不要随便点击，一定要小心是诈骗信息……”

　　“小冯，我这手机不小心更新了，订货系统登不进去，你能过来帮帮我吗？”

　　以上对话的产生是株洲市茶陵县烟草专卖局（分公司）开展适老化服务的生动缩影——以贴心举措点亮老年客户的生活与事业，让“服务有温，银龄无忧”从理念化为现实。

　　政策解读“看得懂”：适老手册架起认知桥梁

　　客户经理吴雅兰讲解适老化《卷烟营销知识指南》

　　走进城关镇王平的家多福食杂店，用蓝色文件夹精心包裹的《卷烟营销知识指南》始终置于柜台显眼处。“以前的文件密密麻麻像蚂蚁搬家，现在这大字报看着舒坦！”这位经营店铺３０余年的老人感慨道。

　　翻开“大字报”，４８号加粗字体和醒目的标记映入眼帘，这是茶陵县局（分公司）针对老年群体特别设计的适老化政策指南，将“卷烟订购流程”“档位评定规则”等专业内容转化为可视化流程图，关键节点配有放大版操作示例图，复杂的行业政策转化为“一纸看清”要点卡。“以前手机里的政策记不住、看不懂，现在看得相当清楚！”６７岁的祥明南杂店谭老板不禁竖起大拇指。

　　据统计，茶陵县局（分公司）已累计发放《卷烟营销知识明白册》２０００余份，其中老年群体定制版７１１套，同时配套开展“经理讲政策”上门服务３８９次。通过这些举措，老年客户政策宣传已从营销服务的盲区转变为精准服务的重要阵地。

　　法律防护“送上门”：反诈清单筑牢安全防线

　　客户经理陈李婷开展“送法到家”

　　“要不是小陈上门快，我这钱就要打水漂了！”６５岁的旦娇食品店彭老板至今心有余悸。此前，他接到冒充电商平台的诈骗电话，声称“他开通了‘电商直播会员’，每月将自动扣费，需要远程操作取消该服务。”恰逢客户经理陈李婷在茶陵公安《反诈日报》中发现同类案例，立即上门劝阻。

　　在反诈实践中，茶陵县局构建起“三级防护网”：通过收集、转发《反诈日报》，实施更新诈骗新变种；组织１０名客户经理成立“银发护卫队”，上门开展法律知识专项培训；创设“情景模拟课堂”，在老年活动中心还原诈骗场景。今年３月，下东乡热衷网购的零售客户刘建山遭遇“刷单”骗局时，立即想起培训时客户经理说的“刷单十刷九骗，还有一个正在骗”，成功识破骗局。

　　在茶陵，这种“送法到家”的服务已累计开展６２次，帮助老年客户化解经营风险５起，挽回经济损失数万元。凭借这样的精准宣传和及时干预，茶陵县局（分公司）为客户筑起了一道坚实的反诈防线，真正将法律防护送到了每位老年零售客户的身边。

　　数字工具“用得顺”：智慧助老跨越技术鸿沟

　　客户经理冯鑫培训使用扫码终端

　　“扫码枪对准条形码，听到‘嘀’声就入库成功！”蒲公英超市里，６１岁的苏老板在客户经理冯鑫的指导下完成了首次自主扫码入库。两个月前，这位因收受３００假币而偷偷抹泪的老人，现已熟练操作双屏收银机——显示屏字号放大４０％，扫码枪配备语音播报功能，库存管理系统设置“一键补货”提醒。不仅收款方便了，对账也更加轻松了，“以前手写台账总出错，现在机器自动记账，晚上对账轻松多了！”苏老板笑着展示贴满便签的操作台，每个按键都醒目地标注着使用说明。

　　针对老年群体触网困境，茶陵县局（分公司）构建“三阶赋能”体系，主动破解老年客户的智能手机“使用难”、订烟规则“理解难”、卷烟订购“付款难”等现实问题。借助视频课程开发，将订烟、扫码等操作流程分解为生动的短视频；开设数字宣讲“移动课堂”，利用农闲时间巡回教学线上订烟、支付等功能和扫码终端等设备；推行“１＋１”陪伴机制，为每位老人配备专属客户经理答疑解惑。这些长期举措，让老人们从“不敢碰”到“试着点”，最终实现“熟练用”，真正消除“银发族”的数字工具使用焦虑。

　　如今，实施智慧助老工程后，茶陵县老年客户线上订烟比例１００％，电子结算率达９８％，发展６０岁以上扫码店主３４人。曾经横亘在银发群体前的数字鸿沟，正转化为通向智慧经营的康庄大道。

　　适老化服务不是降低标准，而是提升温度。在湘东大地，茶陵县局（分公司）用实际行动诠释了国有企业的责任与担当，为老年零售客户撑起了一片安心经营的蓝天，努力实现“老有所依、业有所助”的美好愿景。（吴雅兰）