岳阳临湘：客户服务显身手 帮扶困难暖人心

　　近年来,岳阳临湘市烟草专卖局(分公司)深入开展“让客户更满意,我们在行动”主题实践活动,以细致入微的客户服务,让经营指导变得贴心又高效。对辖区内的老、弱、病、残零售客户开展对点帮扶,定期慰问走访,手把手教零售客户经营技巧、掌握数字技巧。这一份份真挚的关心关爱通过每一次暖心的服务传递,让困难零售客户感受到烟草公司服务的温暖。

　　温情指导,贴心相伴

　　清晨的雨幕中,客户经理赵维星正坐在开往长塘镇的班车上,手机铃声在人群熙熙攘攘的早班车上响起。

　　“你好,是赵经理吗?我是大众超市的冯月娥。今天轮到我订烟了,看了视频我还是学不会换购操作,可以教教我吗?”冯月娥的声音透过话筒传来。

　　“您先别着急,按照我视频里讲的方法,先输入自己的烟草证号码和订烟密码,看一下自己的本周的货源情况,我大概还有二十分钟到你店子附近,等我上门教您具体如何操作。”赵经理耐心地解答。

　　“我年纪大了,不懂这些,隔壁又没有懂这个的,麻烦你今天一定教会我如何换购。” 冯月娥说道。冯月娥独自经营着一家烟酒店,赵经理了解情况后,都会定期坐最早的班车下市场上门指导她最新的订烟系统操作。

　　“冯老板,你看要点击这个‘我要换出’,就可以按照每一种品规的兑换比率,把不需要的卷烟兑换成权益值,再点击‘我要换入’,就可以拿你之前换的权益值去兑换你想要的卷烟,这样既可以满足不同客户的需求,又可以合理安排库存。”赵经理一边教冯月娥操作,一边解释。

　　“原来还可以这样订烟,我之前只会把它点满就提交,看来我还要好好学习这个换购。”冯月娥感慨地说。“我已经把具体步骤帮您写到本子上了,您每次订烟前看一下,多换购几次就能学会的。”赵经理将笔记本递了过去。

　　(指导客户进行换购)

　　赵经理不仅帮助冯月娥处理业务,还时常帮忙打扫卫生,节假日也会上门慰问,为她的独自守店生活带来温暖。赵经理的细心与热情让冯月娥深受感动,她总是对人说:“烟草公司的客户经理真是太贴心了!”

　　助残送暖,情暖人心

　　五里牌街道麦坡巷的程奶奶早年失独,老伴因疾病导致双腿残疾,自己也因为上了年纪患有高血压、脑梗等多种疾病,每年花在看病吃药上的费用就是一笔很重的家庭负担,生活举步维艰。面对这种困境,烟草公司的客户经理及时向她伸出援手。

　　阳光正好的一天下午,客户服务分部的年轻人在单位负责人的带领下,带着满满的关怀来到了程奶奶的小店。他们分工合作,有的帮忙维护卷烟价格标签,有的打扫卫生,还有的指导老人如何使用手机线上办理烟草专卖零售许可证的延续业务。程奶奶看着忙碌的身影,脸上露出了久违的笑容。

　　(单位负责人带队慰问困难客户)

　　在大家的共同努力下,小店的环境焕然一新。这时,客户经理陈文悦和孟泽茗正小心翼翼地拿出一个“福”字贴在店铺的窗户上。红红的“福”字印着老人的脸庞,也映照着大家心中的温暖。

　　“大娘,您以后再也不用担心证件办理延续的事情了,用手机线上申请就行了。”客户经理陈文悦耐心地解释道。老人虽然年纪大了,听力也不好,但是在这份真诚的关怀面前,她感受到了前所未有的温暖和力量。这次助残帮困活动,不仅让程奶奶度过了一个温馨的下午,更是让她重新燃起了生活的希望。

　　点亮微光,向阳而生

　　“刘经理,你来走访市场了,快来看我的POS机会员数据,我最近这段时间一直在推广发展会员。”东方超市的陈建军笑脸相迎,眼里闪烁着自信的光芒。

　　“你的海报很吸引人,扫码积分换好礼,很实用的标语,别人一看就知道。”客户经理刘明红对他竖起大拇指,回想起第一次见到陈老板的场景,初见时的陈老板不善交际,性格内向,尽管店铺地理位置极好,但是生意却不见起色。

　　刘经理将上门拜访的频率提高至一周三次,多次与陈老板交谈“生意经”,并为他讲述其他生意红火的老板是如何锻炼经营技巧的,希望陈老板可以将经营好店铺作为奋斗目标。

　　他耐心地向陈老板讲解店面形象、商品分区陈列的重要性,并且总是定期来帮他整理货架、打扫卫生,经常从早忙到晚。小店因为整洁的店面形象带来了一波人气,这让陈老板看到了希望,也让他对刘经理的指导更加信服。

　　(帮助困难客户打扫卫生)

　　刘经理为了让陈老板加速店铺经营理念的转型,引导他参与数字化转型,发展店铺会员,增强用户参与度。陈老板一开始将信将疑,但看到顾客扫码后逐渐增长的会员数量,他开始主动抓住这次机遇。在刘经理的指导下,他学会了分析销售数据、库存盘点和优化商品布局。

　　几个月下来,店铺销售额稳步增长,顾客回头率也在持续上升,陈老板的小店发生了彻底的转变,他感慨万千:“多亏了刘经理的帮助,他让我一步步梦想成真。”

　　每一次帮扶,都是心与心的贴近;每一份关怀,都是情与情的交融。在日常客户服务的过程中,临湘烟草的客户经理队伍以实际行动践行社会责任,以真心传递温暖,为每一位需要帮助的困难客户点亮微光,让爱延续。

　　岳阳临湘市烟草专卖局(分公司) 徐娜