便民春风润心田 服务升级惠万家

　　在便民服务的道路上，麻城市烟草专卖局（营销部）始终以群众需求为导向，通过创新服务模式、优化办事流程、延伸服务触角，让政务服务更高效、更温暖、更贴心，真正把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上。

　　图为证件管理员指导群众使用智慧政务服务平台

　　数字赋能跑出便民“加速度”

　　“以前办许可证需要好多材料，每次还要跑到窗口区办证，不是忘记这个材料就是忘记那个材料，要来回跑好几遍才能办好。现在可以在网上申请办证，省得我们跑来跑去的，真是太方便了。”麻城市零售户张哥对线上办证服务赞不绝口。

　　麻城烟草以“优质、便民、亲民”为服务宗旨，从便民惠民角度出发，制定了零售许可证轮排制度，以市场单元零售店合理容量为上限，按照申请时间先后顺序进行排队轮候，缓解申请人无法立即办证的焦虑情绪。利用低代码平台，开发“行政服务一码通”系统，让申请人在申请许可之前可自行查询经营地址是否符合合理布局，并为申请人提供实时进度查阅服务，让申请人可自主查询排队位次等信息，让群众及时了解排队轮候全过程，充分保障了客户的知情权，进一步提升了群众满意度。

　　图为专卖人员指导客户线上提交延续申请

　　精准服务绘就民生“幸福图”

　　“哎呀，我这人没读过几年书，连智能手机都玩不转。上次办那个烟草证延续，可把我愁坏了。”40岁的零售户张大姐拍着大腿说道，“多亏烟草局小王，专门来我店里教我。他手把手地教，点这里、按那里，还拿笔给我把步骤都记在本子上。我说‘小伙子啊，姐笨，怕记不住’，他就笑着说‘没事，我给您留个电话，随时都能问’。”

　　像张大姐这样的暖心故事，在麻城烟草的服务工作中比比皆是。麻城市局坚持把群众的小事当作大事来办，推出系列暖心举措——为老年人等特殊群体开辟“绿色通道”，提供上门帮办服务；建立许可证到期预警机制，主动提醒办理续期；开展经营帮扶指导，助力零售户提升经营能力。这些细致入微的服务，让群众真切感受到“烟草温度”。

　　图为烟草专卖服务大厅一隅

　　长效机制打造服务“新标杆”

　　麻城烟草始终坚持以人民为中心的发展思想，通过建立健全五项行政服务管理机制，持续优化服务流程，提升服务质量，打造便民利企的政务服务新标杆。

　　在机制建设方面，麻城烟草创新构建了“五维一体”的服务管理体系：首问负责制确保群众诉求“有人管、管到底”；一次性告知制度让办事材料“一目了然”；信息公开制度实现服务流程“阳光透明”；服务承诺制度推动审批时限“一诺千金”；好差评服务评价及结果管理机制让群众监督“掷地有声”。

　　在监督评价方面，创新实施“六维清廉监督”机制——在办证大厅设立“阳光监督台”，公开举报电话、推行“码上监督”；建立“好差评+回访”双轨评价制度；在重点区域设立“清风监测点”；聘请清风监督员和零售户监督员，实时“清风监测”。今年以来共收集廉情信息20余条，提出监督建议15条，制定整改措施10余项。

　　从“群众跑”到“数据跑”，麻城烟草让科技赋能政务服务；从“被动办”到“主动帮”，彰显为民服务初心。一项项务实举措犹如跳动的音符，奏响了惠企便民的“暖心曲”。（温静）