“三比三看” 提升客户满意度

　　近日,湖北省松滋市烟草专卖局米积台烟草管理所(市场部)通过开展“三比三看”活动,查找服务短板,不断提升卷烟零售客户满意度。

　　比服务质量,看客户反馈

　　对标先进找差距:组织服务人员深入学习行业标杆单位的服务案例与标准流程,围绕客户拜访、需求响应、政策宣贯等环节,逐项对比服务细节,建立问题清单。例如,针对客户反映的新品推介不够精准问题,制定个性化推介方案;动态响应优体验:建立客户反馈“日清日结”机制,通过线上问卷、电话回访、实地走访等方式,及时收集客户意见。针对客户提出的许可证办理流程繁琐问题,推行“一站式”服务,精简材料提交环节,压缩审批时限,实现“最多跑一次”。

　　比服务效率,看工作成效

　　优化业务流程:全面梳理烟草专卖零售许可证办理、投诉处理等业务流程,减少重复提交材料、压缩业务办理时间,通过线上线下相结合的方式向客户公示;数据驱动提效能:运用销售数据、库存数据等多维度信息,指导客户优化商品陈列、调整进货策略。针对部分客户库存积压问题,为其制定库存周转计划,帮助提升资金使用效率,实现精准服务。

　　比创新举措,看发展活力

　　模式创新增亮点:结合数字化转型趋势,推出“线上+线下”融合服务模式。搭建线上服务平台,提供政策查询、订单提报、在线咨询等功能;线下开展“服务进终端”活动,帮助客户升级店面形象、培训经营技巧;合作共赢谋发展:加强与零售客户的深度合作,探索“终端共建、品牌共育”模式。

　　通过“三比三看”行动的持续推进,米积台管理所将不断强化服务意识、提升服务能力、创新服务模式,以更高标准满足客户需求,构建和谐共赢的客我关系。

　　(文/严明)