“三感共鸣”化春雨 谱写客户满意度“春之曲”

　　为进一步提升客户满意度，密切客我关系，义乌市烟草专卖局以“三感共鸣”不断完善和优化服务措施，谱写客户满意度春之华丽乐章。

　　树立规范拜访“仪式感”谱写“和风细雨”服务曲

　　组织召开专题培训会，对照“客户服务六件事”与“规范经营行为清单”服务要求，加强部门内部统筹管理、客户经理自主执行、零售户意见征集的“三位一体”保障体系，通过培训进一步提升客户拜访规范性。

　　图为客户经理为零售户讲解数字化经营知识

　　同时，在“让客户更满意，我们在行动”的基础上，持续开展“四个再”专项行动，即“经营信心再鼓励、合法经营再提醒、服务政策再告知、服务需求再征询”，以数字赋能做实客户服务后台支撑，结合移动拜访不断优化和规范拜访服务流程。

　　增强经营指导“责任感”谱写“挥汗如雨”指导曲

　　强化日常拜访，通过“一对一”针对性指导，引导零售户逐渐掌握数字化工具的应用，通过分析日常经营数据，实时掌握店铺经营近况，有效提升客户经营能力。同时，对需求更加迫切的客户，提高上门拜访频次，认真倾听客户诉求，及时反馈客户建议。

　　图为志愿者提醒零售户安全经营

　　在“我为客户站柜台”活动基础上，切实解决农村客户数字化应用指导、开口营销能力指导等问题，通过优化规范陈列、品牌推荐、经营指导等工作，不断提高店铺整体盈利水平。

　　提升为民解忧“幸福感”谱写“时节好雨”润民曲

　　加强夏季安全经营宣传力度，依托钉钉、实地拜访等线上线下相结合的方式，开展消防、防盗、防霉等安全知识宣讲，建立“科室+部门+片区+零售户”四级联动机制，聚焦重点客户和安全隐患，制定完善“一户一案”跟踪机制，针对性开展实地隐患排查。

　　图为该局开展助农帮扶活动

　　结合“我为群众办实事”活动，有效拓展党建联建“共助式”服务，建立长效跟踪机制，为零售客户提供生产经营、助农帮扶等延伸化服务，进一步提升零售客户幸福指数。

　　下一步，义乌市烟草专卖局将继续聚焦客户需求，不断强化服务能力，切实提升客户满意度。（王春潮 陈开亮）