党业融合聚合力 书写客户“满意卷”

　　今年以来，宜城市烟草专卖局（营销部）号召党员干部职工组建志愿服务队，聚焦辖区零售客户实际经营中存在的难点、堵点问题，通过发挥党支部、在职党员、辖区党员客户三方力量，帮助辖区零售客户解决经营难题，提振零售客户经营信心，书写客户“满意答卷”。

　　加强党建引领，精准客户画像

　　宜城烟草志愿服务队通过行业系统平台和实地走访摸排，了解辖区零售客户基本经营情况，实施客户标签精准画像，建立三张清单，即新进客户普法清单、困难客户帮扶清单、特殊群体关爱清单，确保客户服务的精准性和差异性。

　　“魏老板，夏天到了，我来看看你，最近身体还硬朗吧，上次你说得银行卡问题，已经处理好了，没有再出现问题了吧，这次来啊，是想问问你近期在经营和生活上有没有遇到什么新的困难……。”志愿服务者屈海瑞说到。

　　（图为志愿服务者屈海瑞上门宣传政策）

　　对于辖区内特殊客户，志愿者总是会多一份耐心和细心，不仅实时关注他们的店铺经营情况，而且对于他们生活中遇到的困难，也会主动帮助、细心沟通、积极引导，增强他们的经营信心。

　　深化党业融合，精细客户需求

　　“太感谢你们了，又来帮我打扫卫生，真不知道说什么，有你们真好！”客户闻金宏感激地说到。

　　宜城辖区困难客户闻金宏，因小儿麻痹症导致左腿肌肉严重萎缩。身体的不便使得闻老板在店铺经营和生活中存在不少烦恼。对此情况，志愿服务队通过与闻老板深入交流，得知其在店铺经营和日常生活中的痛点、难点，通过入户调整闻老板的商品货架高度，方便其开展经营活动，又定期帮助闻老板打扫店铺卫生，改善其店铺环境，志愿者经常上门与之沟通，提供情绪价值，引导其保持积极、乐观的心态。

　　（图为志愿服务队帮助困难客户改善店铺环境）

　　宜城烟草志愿服务队针对困难客户建立“三个一”工作法，即一户一档案、一户一对策、一月一回访，党员志愿服务队在每月支部主题党日活动民主议事和实践锻炼环节，会集中对相关客户的经营及帮扶情况进行讨论、分析、总结，并按客户分类清单和需求类别做好政策宣传、经营指导、情感满足、盈利提升等服务，实施定期回访优化，确保帮扶措施落地见效。

　　发挥先锋作用，精益客户指导

　　党员客户经理在日常的拜访中发现：辖区内许多客户在店铺经营中有着相同的困扰—“面对陌生消费者，不知道如何开口营销”。

　　(图为党员客户集中观看开口营销短视频）

　　针对这个问题，宜城烟草志愿服务队深入市场，走访辖区内开口营销能力强、推荐商品有方法的客户并总结归纳其开口营销技巧。为了方便存在困扰的客户学习和借鉴，宜城烟草志愿服务队拍摄了开口营销技巧短视频，邀请辖区党员客户到客户之家集中学习，分享开口营销的经营趣事，并借助党员客户的力量积极引导辖区客户学习借鉴。

　　客户满意是行业高质量持续发展的基石，提升客户满意度是我们工作的方向，宜城市烟草专卖局（营销部）以在职党员为核心组建志愿服务队，通过精准客户画像、精细客户需求、精益客户指导“三部曲”，创新服务形式、优化服务质量，帮助零售客户解决经营难题，不断提升客户的获得感、幸福感和归属感，赢得了客户的认可和赞扬。（杨候钧）