柔性服务：为刚性政策 “温情润心”

　　芜湖市湾沚区现有卷烟零售客户1300 多户，每一份烟草专卖零售许可证都维系着一个家庭的生计。这看似平凡的证件，实则是这些家庭赖以生存的关键，任何细微变动，都可能给这些家庭的生活轨迹带来巨大改变。在烟草专卖管理与服务的领域中，严格执行刚性政策是行业法律法规的必然要求，但如何在确保政策落地的同时，最大程度减少对客户利益的冲击，始终是摆在芜湖市湾沚区烟草专卖局（营销部）面前的严峻挑战。

　　芜湖市湾沚区烟草专卖局（营销部）积极探索，创新推出 “网格化” 服务管理模式。管服人员深入大街小巷，走进每一家店铺，开展 “面对面” 的政策宣讲与 “心贴心” 的优质服务，以真诚之心换取客户的理解，用深厚情谊化解管理与被管理之间的矛盾，切实帮助客户解决生产经营中遇到的各种难题。

　　老店新挑战，贴心服务破困境

　　“各位街坊邻居，大方便利店换地方重新开业啦！欢迎新老顾客光临选购，感谢大家一直以来的支持！” 近日，湾沚区红杨镇大方便利店老板方腊梅，在自己的 “街坊邻里购物群” 里兴奋地分享着小店新开的喜讯。

　　大方便利店虽说是 “新店”，实则是一家有着十多年经营历史的老店，之前名为大方超市。由于政府在大方超市原址附近新建了一所幼儿园，根据卷烟零售点合理化布局要求，该店距离不再符合标准，处于清理劝退红线范围内。

　　面对这一情况，芜湖市湾沚区烟草专卖局迅速行动，成立专项工作小组。一方面，工作人员上门耐心细致地向方腊梅讲解合理化布局政策，以及守护未成年人健康成长的重要意义，最终赢得了客户的理解。另一方面，全局上下齐心协力，为方腊梅排忧解难，力求将客户损失降到最低。

　　在大家的共同努力下，“大方便利店” 以全新姿态呈现在大众眼前。回忆起那段经历，方腊梅依旧难掩激动与喜悦：“当时政策突然变化，我整个人都懵了，完全不知道该怎么办。没想到烟草公司的工作人员纷纷伸出援手，主动帮我打听周边店铺出租转让的消息，寻找合适的店址。没过多久，客户经理翟羽佳就打电话告诉我，他在市场走访时得知一家烤鸭店打算转让，各方面条件都很适合我开店，还详细帮我分析了周边店铺的经营状况，让我赶紧去看看。我立刻联系了店家，顺利盘下了店面，第一时间就把这个好消息告诉了翟经理。”

　　在此期间，新一轮的加盟终端选点工作刚好启动，翟羽佳又赶紧将消息告诉方腊梅，可以提供加盟终端建设标准化手册给她，这样小店就可以依照手册标准对店铺硬件设施进行装潢。这样一来，等许可证办下来，还能帮她申报加盟终端建设。如果申请成功，既能节省重复装修的成本，又能借助加盟终端的品牌效应，进一步提升店面的知名度和信誉度。方腊梅听后心动不已，毕竟有了标准化建设模板，装修时能省去不少烦恼。

　　由于新店铺的位置、面积和商圈等条件都与加盟终端的要求高度契合，办证之后，大方便利店顺利通过了加盟终端的筛选。此后，客户经理翟羽佳又全程指导，在原有基础上按照统一标准对店铺进行了局部改造调整。得益于前期充分的准备工作，不到一周时间，“徽映大方便利店” 的店招便在红杨镇点亮。与之前的大方超市相比，新的店招更加醒目亮眼，店内布局也更加整洁有序。

　　图为改造后的徽映零售大方便利店

　　温情助前行：重燃困难零售户希望

　　位于陶辛七房的七房百货，店主骆红芳夫妻俩原本经营着一家小店，生活虽不富裕，却也安稳。然而，天有不测风云，丈夫被查出患有尿毒症晚期。为了治病，家中不多的积蓄很快花光，还背负了一身外债，可最终还是没能挽回丈夫的生命。由于原许可证是其丈夫领取的，根据许可证管理办法的相关规定，只能进行注销处理。

　　区局工作人员了解到骆红芳家庭的实际困难后，立刻安排人员上门现场核验合理化布局，确认注销后地址依然符合办证条件。市管员奚小明主动帮忙联系市场监督部门，协助她办理相关证件。

　　客户经理张家飞得知辖区内有一客户正在进行店面升级改造，二手柜台货架正待处理，便主动帮忙将旧柜台拉到骆红芳店中，更换下原来破败不堪的柜台，新换的柜台符合重新评档的硬性条件。

　　在专卖和营销人员的共同努力下，原许可证按规定注销后，新许可证实现了无缝衔接，而且经营档位比原先还提高了一些，店堂环境也得到了一定改善，提高了店铺经营竞争力。

　　客户经理张家飞还帮助骆红芳正在读初中的孩子申请了行业的金秋助学，他们以烟草人的实际行动，为身处困境的零售户送去一份关爱与温暖，让这个饱经苦难的家庭看到了新的希望。

　　图为芜湖湾沚区局（营销部）工作人员为零售户送去助学金

　　芜湖市湾沚区烟草专卖局通过 “网格化” 柔性服务管理模式，将刚性政策与柔性服务有机结合，不仅有效落实了行业政策，更在执行过程中彰显了人文关怀。他们以真心服务客户，用行动诠释责任，在专卖管理与客户利益之间找到了平衡点，搭建起了一座坚固的信任之桥。

　　下一步，芜湖市湾沚区烟草专卖局将继续秉持这一服务理念，不断优化服务举措，让柔性服务成为烟草行业与零售客户紧密相连的纽带，为行业的持续健康发展注入源源不断的温暖与力量，在服务民生的道路上书写更加精彩的篇章。

　　作者：马兵