湖北咸丰：细作服务篇，精绘卷烟营销新画卷

　　湖北咸丰：细作服务篇，精绘卷烟营销新画卷

　　在湖北咸丰，一场提升卷烟营销服务水平的行动正如火如荼地开展。咸丰县烟草专卖局（营销部）秉持着“实字为本、细处发力”的理念，致力于将客户服务工作做到尽善尽美，全力帮助客户提升盈利，实现增收，让客户的获得感与归属感不断增强，成功打通客户服务的“最后一公里”。

　　精细拜访，推动服务进阶

　　“哪些卷烟销量紧俏？”“库存状况如何？”“高价位卷烟的销售表现怎样？”“如今经营卷烟的利润是否有所增长？”“对我们的服务还有哪些宝贵建议？”市场调研组每到一处，都深入市场一线，与商户们亲切交流。他们认真倾听客户心声，详细了解零售户的社会库存、品牌动销以及客户服务等实际情况。

　　咸丰县局始终将提高客户满意度作为服务的核心宗旨，积极开展市场状况与客户服务提升的调研工作。通过精准定位服务过程中的薄弱环节，有的放矢地制定服务质量提升计划。主要领导与分管领导主动下沉基层，靠前服务，亲自深入市场、走进商户，深度剖析市场变化趋势，掌握市场真实需求。针对卷烟价格到位率、客户毛利率、社会存销比等关键指标进行分析，进而制定出极具针对性的改进方案，稳步推动客我双方实现共赢。

　　（指导云POS使用）

　　同时，结合调研反馈的市场情况，咸丰县局认真梳理客户服务方面的短板。要求客服人员借助日常客户走访、诚信互助小组、微信群以及电话沟通等多种渠道，广泛收集零售客户的意见建议，及时回应客户关切，有针对性地调整服务内容，优化服务方式，提高服务精准度，全面提升客户服务能力与服务质量。

　　耐心宣贯，引导合规经营

　　咸丰县局高度重视烟草法律与政策的宣传工作。一线客服人员在日常走访中积极拓展宣传渠道，采用“线上+线下”相结合的模式。通过企业微信直播活动、实地走访客户以及客户微信群等方式，及时向客户推送卷烟销售政策和品牌培育策略，为客户答疑解惑。

　　此外，充分发挥诚信互助小组的作用，围绕规范经营、法律法规、销售技巧、终端效应、诚信等级制度以及真烟外流危害等方面，与客户展开深入的宣传、交流和讨论。以此掌握经营动态，了解消费需求，不断强化零售商户的规范经营意识，引导他们诚信守法经营，切实维护自身利益。

　　(张贴警示标语)

　　悉心指导，提升盈利水平

　　客服人员充分运用营销数据分析系统，深入分析客户的卷烟经营状况，全面掌握卷烟库存、动销以及品牌宽度等信息。在市场走访过程中，综合考量客户的经营状况，从店面形象、卷烟陈列、品牌培育到卷烟订购等方面，为客户提供全方位的指导。帮助零售客户汇总分析商品销售数据，与同档位零售户进行对比，分享产品销售的方法与经验，挖掘卷烟经营潜在的盈利增长空间，教会客户科学经营、精准算账，做好卷烟销售工作，充分释放客户的经营潜力。

　　今年以来，咸丰县局以知音同行建设工作为依托，针对农网终端形象展示存在的短板，精心选取发展环境优、形象好的店铺作为示范点，充分发挥示范作用与辐射效应。秉持“节约成本，突出成效”的原则，对零包主导陈列、店面环境布局优化等方面进行个性化改造，以标杆化管理为终端建设赋能，持续激发农网终端形象示范功能。

　　（指导卷烟陈列）

　　同时，坚持数字赋能，增强客户成长的动力与活力。指导客户依托智能系统的推广应用，聚焦“全商品扫码、全方式支付、全店铺管理”的建设重点，充分利用终端店铺管理系统，提升零售客户的数据分析与运用能力，强化零售客户的数字化经营意识，进一步发挥数据驱动功能。为指导零售客户降低经营成本、把握消费需求、拓展盈利空间提供有力支撑，让客户切实感受数字的魅力，共享数据红利。

　　未来，咸丰烟草将继续坚守客户满意的服务宗旨，不断创新和改进服务方式方法，提供更多实用的经营指导技巧，让客户获得更多实惠。以切实履行社会责任为己任，持续提升客户的满意指数。（向紋嶙）